4 raisons d’inclure la messagerie instantanée dans votre stratégie de marketing

La messagerie est devenue un canal de communication attractif pour les entreprises. Les applications Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram ou We Chat comptent des milliards d’utilisateurs dans le monde, et les statistiques montrent leur popularité auprès des entreprises. Celles-ci utilisent notamment les plateformes de messagerie pour communiquer avec les clients, mais aussi pour communiquer au sein de l’entreprise. En choisissant une stratégie appropriée, la messagerie instantanée peut également être utilisée pour les affaires B2B et B2C.

L’essor des réseaux sociaux

Le marketing par messagerie est étroitement lié aux réseaux sociaux, avec l’émergence de nouvelles plateformes de messagerie instantanée. La tendance montre que les clients préfèrent communiquer par des messages directs plutôt que par e-mail ou SMS, où il y a généralement un délai entre la demande d’information et la réponse (une forme de communication asynchrone). Les conversations par messagerie instantanée sont plus spécifiques et exceptionnellement rapides. En clair, les utilisateurs préfèrent communiquer en temps réel. Ainsi, en utilisant une messagerie instantanée, vous rendrez leur expérience client plus agréable.

Les rapports sur le comportement des utilisateurs montrent que :

• L’utilisateur moyen envoie environ 67 messages par jour et passe environ 23 heures par semaine à les rédiger.
• les messages textuels individuels sont lus en moins de 5 secondes
• Les femmes envoient 14 % de messages en plus que les hommes
• 80 % des entrepreneurs utilisent la messagerie à des fins professionnelles
• 56% des personnes préfèrent écrire des messages que de contacter l’entreprise par téléphone
• 2 milliards de messages sont envoyés chaque mois par Messenger entre entreprises et particuliers.

Maintenant, présentons quelques faits qui montrent pourquoi il est important de penser à créer une stratégie de messagerie instantanée :

1. Communication interactive en temps réel

Les applications telles que Facebook Messenger, WhatsApp ou Direct Message sur Instagram permettent une communication instantanée. En plus des messages texte, les utilisateurs peuvent échanger des messages multimédias, tels que des photos, des vidéos, des documents ou du son.

Si vous recevez une offre de produit via SMS, vous la supprimez généralement ou l’oubliez immédiatement. Et si vous souhaitez répondre à une offre, vous devez alors appeler l’entreprise ou trouver un magasin. Les SMS sont une communication à sens unique. Au contraire, les plateformes de messagerie instantanée peuvent transformer cette communication à sens unique en une véritable conversation.

2. Réponses automatiques et discussions en direct

Ces derniers mois, les applications de messagerie instantanée ont introduit de nombreux outils qui créent de nouvelles opportunités commerciales :

• Facebook Messenger a élargi les outils de communication avec le client, notamment en fournissant des réponses rapides avec les coordonnées, en personnalisant le plugin de chat et en améliorant continuellement les réponses automatiques.
• WhatsApp apporte de nouvelles opportunités commerciales, notamment de nouvelles applications professionnelles.
• Instagram ajoute de nouveaux outils pour les profils professionnels, notamment un outil de réponse rapide.

Toutes les mises à jour susmentionnées concernent la réponse automatique ou le chat en direct. Si le client vous contacte et que vous n’êtes pas disponible pour répondre à la notification, le chat bot répond automatiquement et la conversation est simulée. Le client reçoit une première réponse rapide et entame la conversation.

Les chats en direct et les pop-up chats ont été une grande tendance ces derniers mois, et Facebook offre la possibilité d’intégrer un chat messager en direct sur votre site Web.

Lorsque vous définissez des réponses automatiques, il est important de déterminer :

• Que voulez-vous atteindre avec la messagerie ?
• Sur quoi les clients posent-ils le plus de questions ?
• De quoi les clients se plaignent-ils le plus ?
• Qu’est-ce que vos clients louent le plus ?
• De quelles informations les clients ont-ils le plus besoin ?

Il est important de mener une enquête et de recueillir le plus d’informations possible à partir de l’expérience passée. Si vous faites bon usage de ce que vous savez déjà, vous serez en mesure de mieux vous concentrer sur les besoins des nouveaux utilisateurs également.

L’objectif de ces fonctionnalités est de fournir aux utilisateurs et aux visiteurs une interaction instantanée. Le client obtient une réponse rapide à ses questions grâce aux chat bots, ou bien il sera rapidement mis en relation avec un membre de l’équipe de l’entreprise.

3. B2C et B2B

Que vous soyez une entreprise ayant une stratégie B2B ou B2C, réfléchissez à la manière d’utiliser les outils de messagerie. La messagerie instantanée s’applique aussi bien aux entreprises B2B qu’aux entreprises B2C. Il est important de choisir la bonne plateforme. Explorez ce qu’elle a à offrir, ses outils et ses options d’intégration.

Le choix de l’application doit être fondé sur votre stratégie :

Dans quel pays faites-vous des affaires ?

Différentes applications sont populaires dans différents pays, et votre choix d’apps doit donc en tenir compte :

• WhatsApp est un leader mondial et est utilisé dans 104 pays. Il est populaire au Brésil, au Mexique, en Inde, en Russie et dans de nombreux pays d’Europe, d’Afrique, d’Amérique et d’Asie.
• Facebook Messenger est utilisé dans 64 pays, notamment en Australie, au Canada et aux États-Unis.
• Viber est également populaire, notamment en Europe de l’Est, dans des pays comme la Biélorussie, la Moldavie et l’Ukraine. Depuis avril 2016, Viber a été installé sur 65 % de tous les appareils Android en Ukraine et utilisé en moyenne 16 minutes par jour par utilisateur. Viber devient également populaire dans d’autres parties du monde, notamment dans des pays comme l’Irak, la Libye et le Sri Lanka.
• Line, WeChat et Telegram sont trois autres applications de messagerie très populaires en Chine, au Japon et en Iran. Des études montrent que Line est l’application la plus populaire au Japon, où les gens l’utilisent en moyenne 40 minutes par jour.

En Europe, cependant, les leaders sont WhatsApp et Messenger. Si vous travaillez avec les marchés américains, les trois applications les plus utilisées sont Messenger, Snapchat et WhatsApp. En Asie et plus précisément en Chine, la plupart des utilisateurs utilisent WhatsApp, Telegram et WeChat. En Afrique, la plupart des gens communiquent via Messenger, WhatsApp, Imo et Telegram.

Qui essayez-vous d’atteindre ?

Après avoir découvert les applications les plus utilisées dans votre pays d’activité, vous devez réfléchir au groupe cible que vous essayez d’atteindre. Selon l’âge, la profession et les centres d’intérêt, l’utilisation des applications peut varier. En République tchèque par exemple, WhatsApp et Messenger sont les applications les plus utilisées, mais la communication avec Instagram Direct Message est également très populaire parmi les groupes d’âge plus jeunes. Vous devez surveiller de près ces tendances et suivre les évolutions.

Quels outils sont adaptés à votre offre ?

Le choix des applis varie également en fonction de la nature des produits et des services. Messenger est très souvent utilisé par les clients pour les communications courantes et les demandes de renseignements sur les produits et services. WhatsApp est populaire pour l’envoi de photos et de vidéos. Skype convient également à la communication B2B, aux appels audio, aux vidéoconférences et au partage d’écran avec appel vidéo.

Bien entendu, le déploiement de la messagerie instantanée ne doit pas nuire à l’entreprise, il doit seulement faciliter la communication. Tant pour les clients que pour la marque, l’introduction de nouveaux outils doit être un avantage. Par exemple, dans le cadre d’une communication B2C, le client ne doit pas recevoir de messages sans avoir donné son accord préalable afin de ne pas être spammé par vos offres. Il faut également tenir compte de la nouvelle réglementation GDPR.

Il faut donc explorer toutes les options et choisir la bonne solution. Généralement, les plateformes populaires sont de confiance, mieux développées et offrent plus d’opportunités commerciales.

4. Communications internes de l’entreprise

Outre la communication avec les clients potentiels et existants, les outils de messagerie instantanée peuvent être utilisés pour simplifier le travail avec les collègues. La rapidité de la communication et la facilité de transfert de messages ou de documents multimédias constituent un avantage considérable. Vous pouvez également créer différents groupes de travail par projet et par département. Dans le cadre de la communication interne de l’entreprise, les outils de messagerie instantanée sont pratiques pour les petits groupes de travail. D’autres applications adaptées à la communication interne d’entreprise sont par exemple Workplace ou Slack.

Veillez à garder trace des préférences des clients et de leurs besoins, qui peuvent évoluer au fil du temps. La messagerie instantanée est une grande évolution, qui satisfait les demandes de rapidité, de praticité et de réelle connectivité.

Par rapport au marketing numérique et aux médias sociaux, la messagerie mobile a beaucoup plus d’engagement et de retour sur investissement en marketing.