Il est indéniable que l’explosion du numérique ces dernières années, a radicalement changé la relation qui lie les entreprises à leurs clients. L’utilisation d’internet et des smartphones notamment, offre plus de possibilités aux acheteurs mais porte lourdement préjudice aux relations directes. Dans cette nouvelle expérience client, les solutions doivent reposer sur la faculté de comprendre et d’interpréter le parcours des internautes. Il faut essayer de façon directe à répondre à leurs questions ou indirectement détecter leurs interrogations. Le leitmotiv c’est dès lors d’apporter de la valeur et du sens, pour proposer une relation plus authentique. Dans cette dynamique, les chatbots, messaging et autres solutions conversationnelles seraient-ils la nouvelle solution miracle ?
L’authenticité gage de sentiment de proximité
Dans ces nouvelles solutions conversationnelles trois grosses tendances se cristallisent : les chatbots, l’intelligence artificielle et la communauté ! Chacun de ces logiciels sont désormais capable d’avoir une conversation (plus ou moins poussée) par texte ou même de vive voix. Mais le chatbots n’est pas forcément synonyme d’intelligence artificielle. C’est d’ailleurs une notion qui reste encore assez vague, mais qu’on peut définir comme étant une technologie qui arrive à reproduire ce que l’homme pourrait faire !
Ici en l’occurrence, il s’agit de répondre à une problématique donnée ou à formuler des questions. Le fait que l’utilisateur reçoive une proposition de conversation ciblée et utile va lui permettre de ressentir une vraie authenticité dans les propos tenus. Cela induit donc le fameux sentiment de proximité sur lequel l’entreprise va pouvoir asseoir son expertise. Cela va permettre aussi de mieux fidéliser le client !
Les réseaux sociaux participent à cette grande révolution
L’autre canal utilisé par le messaging c’est bien entendu les réseaux sociaux. Ils sont désormais intégrés aux usages quotidiens du grand public. Les marques et les entreprises sont d’ailleurs en train de les ériger en nouveau levier incontournable de leur relation client. En effet, les deux notions fondamentales que sont la proximité client et l’efficacité opérationnelle, sont ici reliés.
Le Messenger Customer chat, développé par Facebook, en est le parfait exemple ! Il augmente votre taux de conversion et permet aux clients de trouver de l’aide à chaque étape de leur parcours. Cela est particulièrement attractif pour les entreprises ayant déjà une présence forte sur Facebook. Le potentiel pour lesdites entreprises qui choisissent ce mode de fonctionnement est énorme ! Plus de 1,2 milliards d’individus sont connectés via Facebook Messenger chaque mois, échangeant plus de 2 milliards de messages.
La concurrence des plateformes sociales commence donc à faire rage ! Twitter depuis l’explosion du nombre de ses caractères, s’impose aussi comme une plateforme intéressante pour le messaging. Quand on sait que 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer des achats auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter directement par message, il est évident que cet outil va continuer sa forte croissance.
Affaire à suivre de près.
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