Comment détecter les faux avis sur internet et y faire face ?

Les avis comptent de plus en plus et concernent tous les cœurs de métiers. Hôtels, restaurants, mais aussi fleuristes, bijoutiers et grandes marques.

Selon une étude Nielsen, 80% des acheteurs en ligne déclarent tenir compte de ces avis. Et d’après l’étude de Easy Panel Trust, 9 français sur 10 consultent les avis sur internet.

Le problème ? La DGCCRF présentait il y a quelques semaines une enquête qualifiant comme FAUX, 45% des avis postés sur internet tous secteurs confondus. Côté acheteurs, ces derniers jugent que les 3/4 des avis sont faux (source : test n trust).

 

La règlementation

La DGCCRF commence à utiliser le terme de « publicité trompeuse » lorsque la publication d’avis est liée à la marque ou le commerçant lui-même. Ces 4 dernières années, 139 établissements ont fait l’objet d’une inspection de la de la DGCCRF, ce qui a donné suite à 17 avertissements et 23 procès-verbaux.

Aucune loi n’existe actuellement pour les faux avis qui proviennent d’agence d’e-réputation sans éthique ou de concurrent jaloux.

Une norme a toutefois été établie par l’AFNOR à l’aide de 40 partenaires dont TRIPADVISOR, mais suite à la publication de cette norme, ce dernier ne juge pas utile de l’appliquer … bref le traditionnel « faites ce que je dis mais pas ce que je fais ! ».

En 2016, une norme ISO devrait être publiée et influencera très certainement la confiance que les consommateurs mettront dans les plateformes d’avis en ligne.

 

ToutBidon.com « Le site où il ne faut pas être »

Ce nouveau site d’avis en ligne propose aux internautes une plateforme où publier uniquement leurs mauvais avis. D’ailleurs les pictogrammes liés aux commentaires sont clairs puisqu’il s’agit de petites bombes en forme de sphère. L’internaute est invité à renseigner les informations concernant le commerçant ou l’établissement à l’origine de son mécontentement, puis de se lâcher en livrant son récit autour de cette expérience négative.

 

Site faux avis

Screenshot : www.toutbidon.com

Un outil pour détecter les faux avis

Review Skeptic vous propose d’analyser la sémantique d’un avis et de vous indiquer s’il est faux ou non. Cette analyse se base sur les recherches d’une université américaine de l’état de New-York. Disponible uniquement pour des contenus anglais, beaucoup de professionnels doivent être impatients de l’arrivée d’une version stable et supportant plus de langues.

 

Outil faux avis

Screenshot : http://reviewskeptic.com/

Nos recommandations

« Un homme averti en vaut deux »

Je suis sûr que vous connaissez cette situation embarrassante lorsqu’un papier est collé à votre chaussure et que vous êtes le dernier à vous en apercevoir. Même combat pour les avis sur internet. Identifiez les plateformes où votre entreprise apparaît contre votre volonté et prenez la main en tant que propriétaire de la marque et gérez-y le contenu.

Seconde étape, créez des  alertes à travers des outils de veilles gratuits sur internet tel que Google Alerts ou Mention. Ces outils scannent à votre place les réseaux sociaux, forums, blogs et sites internet à la recherche de mots clés préalablement enregistrés.

Exemple : « MON ENTREPRISE » + « ARNAQUE » etc…

 

« Occupez le terrain ! »

Une fois votre veille organisée, occupez le terrain ! Créez un site internet qui vous permettra de diffuser un contenu de qualité concernant votre entreprise et vos produits/services.

Le nerf de la guerre dans le web c’est le contenu, actualisez donc votre site internet régulièrement et dans l’idéal, créez vous un blog. Cet espace vous servira à publier des informations sur votre marché, des témoignages clients, vos dernières réalisations et tout élément qui, en cas de pépin avec un client mécontent, témoignera de votre bonne volonté.

 

« Faute avouée à moitié pardonnée »

Oups … malgré vos efforts, vous vous êtes pris les pieds dans le tapis et le fameux pépin est arrivé, un client a publié un avis dévastateur à votre encontre et le pire c’est qu’une part de son mécontentement est justifiée.

J’appelle cela L’Effet dentifrice : un mauvais avis c’est comme un tube de dentifrice, appuyez violemment sur ce dernier et regardez le dentifrice s’étaler … maintenant essayez de faire marche arrière et de remettre le dentifrice dans le tube …  Mission impossible.

Le mauvais avis est là, il est temps d’y faire face. Attention, avant de prendre des mesures trop strictes à l’encontre d’un mauvais avis, même faux, cela pourrait vous coûter cher.

Pour exemple l’affaire du 30 juin dernier, lorsqu’une restauratrice du Cap Ferret assigne une bloggeuse en justice après la publication d’un avis négatif. Effet Boomerang, des centaines d’internautes ont pris la défense de la bloggeuse et se sont occupés de faire craquer les sites d’avis en ligne comme Tripadvisor ou Google d’avis négatifs sur les profils du restaurant. De plus, les médias se sont intéressés à l’affaire et l’effet boule de neige a mis en péril la santé financière du restaurant.

Débriefez avec vos équipes, comprenez les problèmes et réfléchissez aux solutions à mettre en place. Ensuite à travers votre droit de réponse, présentez vos excuses, expliquez les nouvelles mesures prise suite à la lecture de l’avis et proposé un dédommagement à la hauteur de l’importance du problème perçu par le consommateur.

Un travail de fond permettra à votre entreprise d’appréhender des crises avec plus d’efficacité. De plus, une « stratégie de e-réputation » seule n’aura aucun impact à long terme, contrairement à l’application d’une stratégie digitale profonde et en accord avec votre politique d’entreprise.

 

Liens :

Nielsen : http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html

Test n’ Trust : http://www.testntrust.fr/avis-consommateur/blog/p/3eme-barometre-des-faux-avis-de-consommateurs-testntrust-4658

Tout Bidon : http://www.toutbidon.com/ 

 

Publié le : 4 septembre 2014

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