Les années 2020 et 2021 ont été particulières quant à la manière de communiquer. La pandémie a énormément bousculé les codes traditionnels de la communication et nombreuses sont les entreprises qui ont dû revoir leur stratégie et l’adapter, tant à leur environnement, qu’à l’émergence de nouveaux concurrents, mais également à une nouvelle typologie de clients. Ces changements ont obligé les entreprises à revoir leur manière de communiquer, afin de se différencier le plus possible et donc d’attirer différemment ces nouveaux clients potentiels.
Quelques actions indispensables pour fidéliser
L’expérience client
On ne le répétera jamais assez, pensez expérience client. Cela permet de remettre le client au centre de toute stratégie. Grâce notamment à l’IA (Intelligence Artificielle) et à la data, qui permet de mieux connaître ses utilisateurs. C’est aussi un moyen efficace d’augmenter sa satisfaction client, avec un impact direct sur la fidélisation et la rétention, et à terme, sur les marges.
Améliorer la satisfaction client, augmenter la notoriété d’une marque, seront les principaux enjeux des marketeurs pour les 12 mois à venir.
Une moyenne de 6 contacts par an avec son client
En effet, ces interactions, plus elles sont fréquentes, plus le climat de confiance à de grandes chances de se renforcer. Il est essentiel pour toute marque d’interroger son client sur la qualité des prestations et pas seulement à la fin du processus. Il a été dit qu’une moyenne de 6 contacts par an aurait pour bénéfice une forte augmentation de la satisfaction cliente. La connaissance du client en est d’ailleurs l’un des moteurs de la fidélisation.
Tenir compte des avis clients
Comme dit précédemment, il est essentiel aujourd’hui de contacter et de comprendre ce que le client attend réellement de votre marque. Recueillir des retours fréquents, en faire remonter des difficultés parfois inattendues, permettra sur le long terme de mieux coller aux situations particulières et aux contraintes propres à chaque client.
Dans un contexte comme celui de la pandémie, cette capacité d’écoute en devient un élément indispensable qui fonde une relation satisfaisante.
Ce qui compte aujourd’hui pour un client, c’est la capacité qu’un prestataire aura à prendre en compte ses feedbacks. En effet, une entreprise capable de discerner les besoins et signaux de leurs clients dans leurs feedbacks pourra naturellement créer une valeur de marque beaucoup plus crédible et efficace, et ce, même si celle-ci n’est pas leader de son marché.
Co-construire des offres et solutions clients
Les clients sont très attirés par ce principe de démarche collaborative. Pour la plus grande majorité des entreprises, les meilleurs prestataires élaborent des solutions communes. Se placer comme expert d’un domaine n’est finalement peut-être pas la direction la plus efficace à prendre dans sa communication. Et donc, plutôt que de s’affirmer expert, un fournisseur aura tout intérêt à impliquer son client dans la recherche d’une solution. Co-construite avec ses clients et en tenant compte de chaque feedback que ce dernier peut lui apporter, il est essentiel pour les marques d’intégrer toutes les parties prenantes dans ce processus de recherche de solution. C’est grâce à ces méthodes agiles que les prestataires prouvent leur capacité d’innovation. Et se démarquent positivement de ses concurrents.
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