Comment appréhender une communication de crise ? Comment réagir face à un bad buzz ? Existent-ils des moyens pour limiter les dégâts ? Nous vous donnons quelques conseils pour vous préparer à ce type de problème.
Le développement des réseaux sociaux, des forums et autres lieux de discussions donnent la possibilité aux internautes d’exprimer facilement leurs avis. Les crises et les bad buzz sont alors de plus en plus présents sur internet. La gestion de crise est un élément essentiel à prendre en compte dans une stratégie digitale.
Qu’est-ce qu’un Bad Buzz
Le buzz est une action de bouche à oreille, qui a pour but de faire parler d’un produit, d’une marque ou d’un service. Mais ces opérations ne sont pas toujours maîtrisées et elles se transforment, parfois, en « bad buzz ».
Le bad buzz peut être provoqué à la suite d’un évènement négatif comme un produit défectueux (exemple : Samsung Galaxy Note7), un accident ou encore un licenciement économique. Les internautes, quant à eux, jouent un rôle d’amplificateur en diffusant et en montrant du doigt le bad buzz en question.
Les bad buzz sont aussi considérés comme des crises. Elles peuvent être internes ou externes à l’entreprise. Le bad buzz peut émaner d’un produit, d’une action de promotion mais également d’un salarié. Prenons l’exemple de cette chargée de communication qui publie un tweet à caractère raciste lors d’un vol en direction de l’Afrique du Sud. Son employeur a annoncé son licenciement à la suite de ce tweet. Ce tweet a eu des répercussions sans précédent pour la jeune femme qui a, aujourd’hui, beaucoup de mal à retrouver un emploi.
Les bad buzz sont très vite relayés sur les réseaux sociaux, mais leurs répercussions ne seront pas toujours négatives. De plus ces crises sont assez éphémères et elles disparaissent aussi vite qu’elles apparaissent.
Les bad buzz les plus négatifs sont :
– les commentaires laissés sur un article,
– les avis diffusés sur un forum,
– les critiques laissés sur un site d’avis (Google MyBusiness…).
En effet, ces avis et commentaires laissés par les internautes peuvent facilement ressortir lors d’une recherche sur un moteur de recherche. L’impact sur la notoriété de l’entreprise est alors très négatif.
Comment mettre en place une gestion de crise ?
La gestion de crise a pour but de prévoir des actions pour agir plus sereinement lors d’un bad buzz. Voici les étapes d’une gestion de crise.
– Etape 1 : préparer un plan d’action en fonction de l’ampleur et de l’avancement du Bad Buzz. C’est-à-dire : quelle première annonce réaliser ? Comment intervenir face à une diffusion en masse ? Comment répondre aux internautes ?
– Etape 2 : faire une veille quotidienne. À l’aide d’outils comme l’alerte Google vous êtes avertis lorsque l’on parle de votre marque. Ainsi vous contrôlez votre notoriété.
– Etape 3 : lister les événements susceptibles d’être à l’origine d’un Bad Buzz. Voici quelques exemples : un SAV absent, un bug sur un site, des publicités déplacées.
Bad Buzz Vita Liberté avec son slogan sexiste.
Aujourd’hui, aucune entreprise n’est à l’abri d’un bad buzz. Il est donc nécessaire de savoir les appréhender et de les gérer, afin de limiter les répercussions négatives. Certaines entreprises possèdent des équipes exclusivement dédiées à la gestion de crise.
Cependant, toutes les entreprises ne sont pas sensibilisées face à ce sujet. Or, un bad buzz peut avoir de lourdes répercussions sur le chiffre d’affaires et la notoriété de l’entreprise.
Pour faire face à une situation de crise, les solutions sont diverses. Vous pouvez vous former en amont pour gérer ces situations ou faire appel à une agence d’experts en gestion de crise.
Publié le : 09/09/2016
