Le parcours client se définit par les différentes interactions qu’un internaute partage avec une marque. Le service après-vente, les avis clients, les points de contacts, les interactions sur les réseaux sociaux… constituent les étapes que l’on peut rencontrer dans un parcours client. Le parcours d’achat, quant à lui, se définit comme étant une étape que l’on peut retrouver dans le parcours client et qui est considérée comme décisive pour votre entreprise. En effet, il s’agit du passage à l’acte d’achat de vos clients et comporte l’ensemble des actions que les consommateurs doivent effectuer avec de finaliser un achat.
Afin de comprendre et de pouvoir proposer la meilleure expérience durant ce parcours, il vous faut analyser les différentes phases qui constituent un parcours d’achat et d’identifier ce qui va convertir vos consommateurs en clients.
Qu’est-ce qu’un parcours d’achat ?
Ce parcours, dans le processus de vente sur votre site web, est très important. En effet, le parcours d’achat pourra, s’il est correctement mis en place, maximiser vos ventes et déclencher des achats de vos clients. À l’inverse, si celui-ci n’est pas suffisamment travaillé, cela peut aller jusqu’à décourager même les plus motivés à acheter sur votre site. Il est donc nécessaire d’en comprendre les enjeux, l’analyser en profondeur afin de l’optimiser et d’améliorer votre taux de conversion.
Différentes étapes font partie de ce parcours, nous allons voir et comprendre plus en détail les enjeux de chaque étape afin de booster au maximum les ventes sur votre site e-commerce.
Quelles sont les étapes du parcours d’achat ?
La phase de découverte
Cette étape correspond aux prémices de tout achat que votre client effectue durant ce parcours. Elle se définit comme le moment précis où un besoin profond chez votre consommateur apparaît. Il est en phase de recherche.
L’internaute qui navigue sur votre site, sur vos pages produits, est intrigué. Il ne possède pas encore les informations nécessaires pour finaliser un acte d’achat et est en quête de contenus susceptibles de le convaincre de passer à l’étape suivante. C’est généralement avec l’aide d’articles de Blog, d’études, de content marketing, de livres blanc, que votre internaute obtiendra les ressources nécessaires dans son questionnement d’achat.
Il est alors nécessaire d’optimiser votre référencement SEO sur les moteurs de recherche pour apparaître dès lors que le consommateur tape sa recherche initiale. En faisant preuve de simplicité et de transparence, votre marque restera dans l’esprit de votre internaute et celui-ci passera ensuite à l’étape de considération pour finir par la décision.
La phase de considération
Cette seconde étape correspond au moment où le consommateur sait ce dont il a besoin. Il est en phase de recherche de solutions, on parle ici de considération. Malgré que son besoin soit devenu clair pour lui, ce dernier est toujours hésitant quant aux différentes solutions qui peuvent se présenter à lui. Il ne possède pas assez d’informations pour identifier l’offre la plus adaptée à sa situation.
L’internaute, lors de cette étape, va évaluer toutes les possibilités qui lui sont présentées. Il va commencer par se renseigner sur les caractéristiques des différents produits ou services, qui pourraient correspondre et répondre à ses besoins. Assurez-vous donc d’offrir à ce consommateur un contenu concret, clair et précis. À l’aide de guides pratiques ou encore de vidéos explicatives, c’est à ce moment-là que votre internaute est susceptible de se diriger progressivement vers la prochaine étape. Celle-ci correspond à la phase de décision.
La phase de décision
Durant cette étape, votre consommateur est enfin décidé à acheter ou du moins à finaliser son achat sur votre site internet. Il lui reste donc la possibilité de choisir l’offre qui correspondra le mieux à ses besoins.
Pour être certain que votre consommateur se sente en confiance avec votre marque, le contenu sera l’un de vos atouts majeurs. De ce fait, les avis clients, les démonstrations produits par exemple, sont des éléments qui vous différencient de vos concurrents. Cela permettra également au consommateur de comprendre les avantages de votre produit et donc de naturellement se tourner vers votre produit et non vers celui de vos concurrents directs…
Comment optimiser le parcours d’achat ?
Le parcours d’achat d’un client est une réelle stratégie à construire. Les consommateurs peuvent très rapidement abandonner toute tentative de commande, si celui-ci ne se sent pas en accord avec votre marque. Alors, vous devrez impérativement perfectionner l’expérience proposée durant tout ce processus d’achat afin que votre internaute et donc votre futur client soit rassuré par vos produits et par les différents messages que vous communiquerez.
En effet, offrir une expérience client personnalisée vous permet de revêtir le rôle d’accompagnateur. Naturellement, vous inciterez votre prospect à revenir chez vous, car son parcours d’achat l’aura séduit lors de sa première commande. Afin de maximiser vos chances de ventes, plusieurs points sont à définir puis améliorer pour s’assurer de la qualité de l’expérience d’achat…
Buyer Persona / Buyer Journey
Le Buyer Persona est, plus simplement, une fiche de votre client idéal. En effet, chaque buyer persona sa problématique, ses besoins, mais aussi ses freins à l’achat. En créant plusieurs fiches de personnes différentes correspondantes à vos cibles et cœur de cible, vous serez dans la capacité de comprendre pleinement les clients susceptibles de venir acheter un produit sur votre site, et d’adapter son parcours. Vous gagnerez alors en efficacité, car vous pourrez parfaitement les accompagner et les guider durant leur navigation sur votre site web.
Concernant les Buyer Journey, grâce à ce parcours type, il vous sera possible de personnaliser la relation avec vos prospects à travers tout son processus expérientiel. De cette manière, il sera important de diffuser le bon message au bon prospect et au bon moment. Grâce à ceci, vous multiplierez vos chances de le convertir pour par la suite le fidéliser et le compter parmi vos clients et prescripteurs.
Pour que ce parcours soit des plus intuitifs pour votre client, assurez-vous d’en supprimer les points de frustration capables de freiner le consommateur. Cette expérience, afin de l’optimiser au maximum, et d’en obtenir tous les avantages possibles, nécessite quelques conseils et prise en compte. La personnalisation, mais également la connaissance de vos prospects seront les points qu’il vous faudra travailler.
La personnalisation, au cœur de l’expérience client
Il sera important de récolter des données clients pour pouvoir cartographier, le plus précisément possible, les parcours achats de chacun de vos clients types.
Vous serez en mesure d’identifier les moments où vos prospects hésitent, voire renoncent et découvrir les éléments qui poussent à l’achat. De nombreuses raisons peuvent en être la cause, par exemple, un problème technique sur un site web peut faire peur aux consommateurs. Une page de panier ou de demande de paiement trop compliqué peut également les décourager facilement.
L’idée est donc de personnaliser au maximum l’expérience client afin de leur faciliter ce parcours. En récoltant de la donnée auprès de votre répertoire client, vous connaîtrez en amont les problèmes, freins ou frustrations qui pourraient inciter votre consommateur à se diriger vers l’un de vos concurrents.
Une démarche entreprenante
Avec tout ce que l’on a pu vous dire depuis le début de cet article, vous serez en mesure de proposer une approche proactive auprès de vos clients. Après cela, vous pourrez anticiper les réponses à vos clients avant même qu’ils ne vous posent leurs interrogations.
On parle de « Selfcare » qui est une manière efficace d’apporter une certaine forme d’autonomie à votre client dans son parcours d’achat. Sous la forme de FAQ, ou de forums, il permet à vos prospects et futurs clients de participer à la vie de votre marque. Cette méthode permet donc d’apporter des réponses pertinentes et instantanées aux questions de vos prospects tout au long de leur processus d’achat. N’étant pas une méthode très énergivore, ce moyen de rendre le client acteur serait une bonne initiative à intégrer à votre stratégie digitale.
Il sera également pertinent de récolter le plus d’avis clients possibles. Réelle aide pour votre e-réputation, cela représente une vraie opportunité de prouver la valeur de votre offre et donc d’encourager le prospect à finaliser sa transaction sur votre site web.
La plupart des internautes évaluent la qualité d’un produit à la quantité d’avis qui lui seront attribués. De ce fait, si récolter de nombreux retours vous permet d’améliorer l’expérience client, la diffusion d’avis clients positifs aide également à augmenter votre taux de conversion.
ATTENTION : n’ayez pas peur des avis négatifs. Nous vous déconseillons d’ailleurs de NE PAS supprimer ceux-ci, mais justement d’y répondre. Vous y gagnerez en crédibilité et montrerez aux autres internautes que vous maitrisez votre communication. Si l’avis négatif est trop sensible pour apporter une réponse publique, proposez à celui-ci de converser de manière privée.
Dans TOUS LES CAS, ne laissez JAMAIS un avis sans réponse….
Rollingbox, vous accompagne dans l’optimisation de votre parcours d’achat
Si vous ne savez pas par où commencer ou bien comment déployer correctement une stratégie marketing digitale, notre équipe d’experts est là pour répondre à vos besoins. Rollingbox vous accompagne dans la création d’enquêtes et de supports afin de récolter un maximum de données clients pertinentes. Pour ensuite, les analyser rapidement et vous permettre de maximiser vos chances de générer des ventes sur votre site web.
Contactez-nous pour discuter de vos besoins et pour que nous puissions vous apporter la solution la plus adaptée.
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